用户体验地图如何落地？|运营学社

用户体会地图是从用户的视点动身，以叙说故事的方法描绘用户与产品之间的互动。能够把用户体会地图作为一个参照物，去发动一些恰当的用户研讨，以找出假定是否契合实际。

首要，用户体会地图（Customer Journey Map / User experience Map）不是由某个人物来完结的，而是团队一起协作完结。这个团队能够包括PM、UED、UID、DE、Customer等。

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什么是用户体会地图？

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用户体会地图，是一种可视化东西。它从用户的视点动身，以叙说故事的方法描绘用户与产品之间的互动。

关于0-1的产品，它将为咱们展现一个假定，并以此作为参照，一步步完善产品功用、用户体会；关于1-∞的产品，用户体会地图是用户增加战略的一部分，是产品优化的重要东西。

为什么要做用户体会地图？

产品规划的方针，是规划出可用性强、效率高、满意度好的产品。而用户体会地图在其间的重要性可见一斑：

用户体会地图能够很快的帮规划、开发理清思路，明晰地看到每个环节对应的规划点，然后能够更高效的产出；经过辨认和处理负面用户体会来优化用户体会；协助公司从用户的视点考虑产品，以树立一种相互尊重、依靠、信赖的长时刻关经过痛点剖析，开掘产品战略上新的时机和应战。

怎样做用户体会地图？

制造用户体会地图，分以下几个进程：

1. 了解用户

a. 常见的方法是用户访谈：直接与用户交流，能够采纳面对面、电话交流的方法。尽可能获取到最直接、最精确的材料。用户访谈进程需求留意用户的挑选、问题的拟定、言语的交流（不要有引导性言语）、时刻的操控等。这类一般由专业用研人员进行，但有些公司并没有用研部分，则需求规划师去承当这部分作业；

b. 问询客服；

c. 用户投诉记载、用户在交际媒体/运用商铺的点评；

d. 调研相关竞品。

2. 创立用户人物

依据用户研讨等相关数据，确认产品／服务的用户人物。它是整个产品和服务的服务方针。应包括以下内容：

a. 人物的人口统计体现（年纪，性别等）；

b. 一般特征（工作，爱好、习气等）；

c. 人物描绘（意图、行为、考虑等）；

d. 心理特征（需求，希望，痛点等）。

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假如用户群比较复杂，应该对用户进行分类，并为每类用户创立人物模型，包括用户的基本信息，需求、希望、痛点。

比方微信用户群年纪层跨度很大，每个年纪段的用户需求是不一样的，这个时分咱们就能够依照年纪段区分用户人物。

下图是携程全球购依据许多用户数据，依照用户的购物特性区分的3类人群：

用户画像一定要经过用户访谈获取实在的用户信息，切忌随便YY用户画像，那样是没有含义的。由于用户画像在业界的运用量并不是很广，或者说做了用户剖析可是并未系统性收拾成可视化的用户画像。

许多规划师为了包装著作，强行倒推用户画像，很简略被专业性强的leader识破。用户画像一定是团队结合用户数据+恰当脑暴得出的。

3. 确认体会场景/方向

体会场景切忌填鸭式的过早界说（依据自己的认知/经历确认的体会场景）。由于产品的用户场景可能有许多，你需求依据用户研讨查询/用户访谈数据，将信息恰当归类收拾，然后得出体会场景/方向。体会场景是用户体会地图的奠基石。

4. 开端制造

用户旅程地图实际上便是一个大表，横轴表明时刻步长，纵轴表明剖析关键。

找到一个洁净的墙面或取得大泡沫板，并运用遮盖胶带来创立一个大网格是最落地的方法了。

横轴的进程将依据你的体会场景而有所不同，但纵轴一般坚持不变。

下面是一个简略的用户体会地图结构：

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行为：用户进入下一步需求做的工作；问题：用户在乐意进入下一步之前需求答复的工作；爽点：改进体会的、活跃、愉快的工作；痛点：波折、损坏体会的烦恼；时机：规划能够在新产品中完成的增强功用，以处理所发现的任何问题。以团队的方式，一起努力添补网格。最好从上到下从左到右开端，定时引证同理心地图作为创意来历。

假如有一些空白单元格，也不要忧虑，这是正常的。由于用户体会地图并不是一锤定音的，而是开掘问题、处理问题，重复迭代更新的。

下面是 Charlie 在2000年代中期创立同享数字视频进程中的完好的用户体会地图：

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将“时机”这点留到最终一行是很重要的。由于它基本上是现已确认的问题（即未回答的问题和痛点）的总结。

后期咱们能够把他们独自拎出来，依据这些“痛点“”时机“从头构思为新的产品功用/规划优化。

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用户体会地图为咱们供给了一个很好的起点。在发现和探究阶段花费几个星期，经过研讨了解方针用户，探究规划概念，在开发之前迭代并丢掉许多不适宜的主意也是常有的。

5. 可视化输出

其实像上图的便当贴+白板的方式，很落地，十分适宜团队之间配合做用户体会地图的。不过关于非项目成员来说却比较难一眼就看理解。比方远在西洋的大boss想瞅瞅用户体会地图，你是把请他飞过来看呢，仍是拍一张需求不断扩大缩小才看清的大图？固然，都不适宜。所以，咱们能够将白板上的内容收拾出来并进行可视化文档输出。给咱们找了几个很棒的事例：

NO.1 欧洲铁路体会地图

它的时刻比较早，但由于十分全面和规范，包括体会地图相关的一切要素，至今依然被各大公司当作参照的模板。

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NO.2 途家用户体会地图

它基本是沿袭欧洲用户体会地图的模版，以途家为例，依照用户体会地图的制造进程，输出此地图的。

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NO.3 出境购物用户体会地图

这几乎是我网上所能搜到的，信息最全、最为详尽的用户体会地图了。内容很丰满，剖析也很精确。尤其是加上一些意符图标，使得整个地图可视化很强。

图片来历于知乎网友：戴戴

NO.4 Airtable用户体会地图

当项目排期比较严重，咱们就能够挑选简略的Excel表格，提炼首要的进程和关键，进行大致的收拾。

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