关于酒店而言，当旅客挑选入住一家酒店而不是其他酒店、或许挑选某一酒店品牌而不是其他品牌时，他们就会被以为是忠实的。
可是，忠实客户给酒店带来的价值不尽相同。比较常常入住可是消费很低的客人，不频频住店可是消费水平更高的客人反而更有价值；直接预定的常客一般比经过OTA预定的常客更有价值。必定程度上来说，酒店对忠实度项目的投入取决于用户关于酒店或品牌的终身价值。
一般来说，常客对酒店和品牌的价值体现在他们对客房的需求能够进步酒店的入住率、房价和RevPAR。比起单次入住的客人，酒店更了解常客也能够满意他们的需求和喜爱，终究进步忠实度。此外，忠实客户是品牌的拥护者，他们会供给有价值的反应和好评，也会推荐给其他旅客。
酒店客人忠实度攻略
关于考虑推出忠实度方案、改善现有方案，或许寻求不拟定忠实度方案就完结客户忠实度办法的酒店，石基旗下酒店名誉信息数据处理服务商ReviewPro发布的《2019年酒店忠实度攻略》做出了以下总结：
旅客关于酒店忠实度方案的反应
2018年，企业软件体系服务公司甲骨文（Oracle）发布了《运营商和顾客眼中的忠实度》，该陈述反映了旅客关于酒店忠实度方案的情绪和行为。受访方针包含澳大利亚、巴西、我国、法国、德国、印度、墨西哥、英国和美国的13,000多名顾客和500家零售企业、酒店及饭馆。成果显现：
* 30％的受访者表明很少参加忠实度方案，46％的受访者只挑选少量忠实度项目注册，24％的受访者会注册参加一切方案。
* 86％的受访者乐意填写有关其偏好的查询问卷，以便享用量身定制的服务。
* 千禧一代特别倾向于参加忠实度方案，并且他们以为自己的忠实度在不断添加，尽管这与外界遍及观念有所相左。
不确定是否要引入忠实度方案的酒店公司，能够考虑以下六个问题：
1. 是单体酒店仍是归于某个酒店集团？
一般来说，大型酒店集团都有忠实度方案，而单体酒店和小酒店集团没有，由于他们缺少巨大的常客数量和资源。关于中等规划的酒店集团来说，是否引入忠实度方案需求权衡利弊。
2. 受众主要是休闲旅客仍是商务旅客？
比较休闲旅客，忠实度方案往往更受商务旅客欢迎，由于他们游览频率较高，累积积分更简单。在甲骨文的查询中，30％的休闲旅客表明积分并不会影响他们挑选酒店，而82％的商务旅客表明他们会预定能够赚取积分的酒店。
3. 旅客重返酒店的频率多高？
一般状况下，城市酒店会比休假酒店招待更多的回头客和商务旅客。酒店除了核算自身的回头客数量，还应考虑周边其他酒店的状况，由于即便自家酒店的回头客不多，竞争对手的回头客仍或许多。
4. 竞争对手是否有忠实度方案？
在其他条件对等的状况下，许多旅客会挑选供给忠实度积分的酒店，因而了解竞争对手非常重要。
5. 是否有客源确保？
忠实度方案的施行周期长、本钱高，酒店是否有满足的工作人员和客户资源确保长时刻处理和运营？
6. 如安在没有忠实度方案的状况下，完结客户忠实度？
其实，酒店即便不树立正式的忠实度会员方案，也有许多办法能够取得、辨认并奖赏忠实用户，在叙述这些具体办法之前，咱们且对忠实度方案自身的优下风，做如下的剖析：
忠实度方案的优势
•辨认客户。经过忠实度方案，体系和程序能够辨认一切参加忠实度方案的酒店常客。
•添加预定量。即时优惠能够有用影响旅客的预定转化率，并且旅客更有或许挑选自己了解的品牌。美国卡利比实验室（Kalibri Labs）在2016年的研讨发现，40％-60％的酒店客房预定来自忠实会员（经济品牌在外，其忠实度预定占比为13％-15％）。
•降低本钱。招引回头客的本钱远远低于压服旅客第一次预定的本钱。此外，比较OTA途径，忠实度会员更有或许挑选直接预定，特别是在有奖赏机制时。卡利比实验室发现，直订客户比OTA上预定客户给酒店带来的赢利多9%。即便酒店供给直接预定扣头，净均匀房价也高于OTA房价。
•增量收入。酒店常客更有或许消费附加服务。依据酒店技能公司Triptease的一项查询，40％的酒店以为，定时直接预定客户是他们最大的顾客。
•丰厚的数据。经过忠实度方案，酒店能够树立翔实的用户档案，并追寻他们的偏好、爱好和消费行为。在参加忠实度方案时，旅客有权挑选是否赞同接纳相关资讯和促销优惠，这契合欧洲《通用数据维护法令》（GDPR）等隐私法规的要求。
•个性化和针对性。酒店搜集的客户数据越多，依据个人需求和爱好定制客户体会、交流以及特别优惠的才干也越高。忠实度会员能够依据消费金额进行细分，高顾客能够享用VIP待遇。
•鼓舞行为。酒店能够运用忠实度积分来鼓舞和鼓舞客人运用水疗中心、酒吧或餐厅、帮忙完结用户查询、为客房服务减负、运用酒店APP以及在线处理入住和退房手续等。
•社区互动。酒店能够创立尖端忠实会员的精英数据库，并邀请他们参加焦点小组，向他们咨询有关服务和设备的具体反应和主张，并与他们在交际媒体和酒店互动。
•集团和企业事务。差旅处理公司和活动策划方一般更倾向于挑选供给忠实度奖赏的酒店，然后拓宽集体、企业和活动事务。
忠实度方案的下风
•行政费用。如上所述，忠实度方案会消耗很多的时刻和资源，需求出资技能、训练和劳动力才干追寻并兑换用户积分、答复用户问题并与会员互动。
•营销和运营本钱。忠实度扣头和鼓舞办法会添加营销和分销本钱。客房晋级、酒店设备、WiFi、餐饮积分以及提早入住/推迟退房等额定优惠会添加运营本钱、削减收入并添加开销。其实，经过扣头和鼓舞方案招引的订单也或许原本就会产生；并且，在极点状况下，招引直接预定的本钱有或许会超越付出OTA的佣钱本钱。
•积分兑换本钱。对酒店而言，用户堆集的积分实践上有或许形成担负。酒店兑换奖赏的本钱很高，形成客房收入削减，而这些客房其实有或许被付费客人预定。别的，一些忠实度会员或许会取巧将低星级酒店的积分用于高档酒店的消费，然后形成不平衡。
如安在没有忠实度方案的状况下完结客户忠实度？
酒店能够花钱购买到客人的忠实度吗？不能够。尽管酒店能够运用扣头和奖赏招引旅客第一次预定，但假如住宿体会欠安，不管怎样的优惠都不或许压服他们再次预定。
赢得客户的忠实需求时刻。用户每次入住时，酒店有必要始终如一供给契合品牌定位并超出客户期望的服务，只要这样才干真实经过鼓舞、认可和奖赏办法增强忠实度。
鼓舞VS.奖赏
鼓舞（Incentives）是提早供给的奖赏或福利，旨在鼓舞某些行为，例如“本年入住十个间夜的用户能够取得一晚免费住宿”。奖赏（Rewards）是在行为产生后认可行为的奖赏，例如“感谢您本年入住酒店10次，咱们特此赠送一个免费间夜”。
对用户而言，鼓舞和奖赏机制都是优惠权益，奖赏能够强化现已产生的行为，而鼓舞机制能够引导用户行为。关于鼓舞的设置，酒店需求首要清晰自己想要到达的方针、方案进展和投入产出比。
12种树立客户忠实度的方法
不管酒店或品牌是否供给忠实度方案，都能够经过体系和程序辨认常客并鼓舞他们的忠实度。
1. 从职工做起。或许旅客并不喜爱酒店的规划、设备或方位，可是职工的服务能够招引旅客再次预定。因而酒店职工需求了解客户忠实度的价值，承受相关训练辨认常客，并为他们供给优惠待遇。
2. 追寻用户行为。酒店应该运用PMS、CRM或忠实度软件追寻客房间夜、入住状况和总消费，辨认最有价值的客人并为他们供给特别待遇。
3. 供给优惠权益，包含：能够兑换免费住宿和其他产品及服务的积分、优惠房价、首选客房/晋级服务、优先入住、提早入住/推迟退房及客房设备、酒店品牌其他权益。
4. 供给挑选权。有些客人或许喜爱免费住宿、有些喜爱早餐、饮料或许工作人员的特别待遇，酒店应该了解客人偏好、调查客人行为和具体记载信息。
5. 供给最优房价。忠实用户应该取得最优惠的价格，假如他们有更多消费志愿，酒店能够鼓舞客人晋级更高档别的房间。
6. 供给共同的体会。旅客忠于品牌是由于他们喜爱共同和了解的体会，参加忠实度方案的酒店的职工应该恪守忠实度方针和程序，辨认常客并供给始终如一的体会。
7. 设置分级奖赏。关于每入住五次的常客，酒店总经理应该供给晋级、设备和问好服务，还能够预备惊喜或许交心小礼物。
8. 个性化交流。使用房客材料创立常客列表，并发送个性化优惠信息招引重复入住。
9. 尊重隐私。旅客或许喜爱酒店品牌，但这并不意味着他们期望一向收到酒店的信息。酒店应该确保一切的交流都是有意义的、有针对性的、个性化的，也应该维护用户隐私。
10. 搜集反应。最了解酒店的人莫过于酒店常客，因而酒店在规划新的服务、引入新的设备和方针时应该咨询客人的定见和主张。
11. 参加忠实度联盟。假如酒店或集团规划太小无法独立运营忠实度方案，能够参加Voilà、Stash、Discovery、Wanup或The Guestbook等联盟，也能够参加Leading Hotels of the World或Preferred Hotels＆Resorts等软品牌，或许航司常旅客方案。
12. 使用技能优势。酒店PMS体系无法创立翔实的客户材料、盯梢客户活动并完结不同酒店之间的反应和交流，因而能够凭借CRM体系、客户即时通讯软件和反应处理工具的功用。
自 举世旅讯
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