金牌客服养成记！

金牌客服的效果

通过与顾客1对1交流，提高店肆的转化率搜集店肆的老顾客，一起提高店肆老顾客的回购率协助顾客处理问题，削减产品的售后率，提高产品好评率提高订单的客单价，让一个消费购买多件，提高产品的连带率

金牌客服需求具有的素要

①热心大方有本质

这是客服服务的最基本素质

②把握产品功用优势

产品的规矩类型：尺度巨细、分量、容量、长度

产品原料成分：成分、色彩

产品功用特色：产品的价格优劣势

③清楚店肆活动规矩

清楚店肆活动内容以及活动规矩，才干更高的向买家传达活动介绍，促进买家购买

④发自内心的认可引荐的产品

只要当你自己发自内心的认可产品，喜爱产品，才干让买家感同身受。

客服常见问题：

1、客户询单的转化率低

2、店肆投诉十分高

3、老顾客回购率低

4、产品常常易呈现差评

金牌售前客服——顾客进店

1、了解顾客在想什么

①不了解产品、期望深化了解下

②对产品与店肆不信任

③想要得到优惠/赠品

④产品时效需求，如发货时刻/快递要求等

2、问好顾客（增加亲切感）

如：您好小仙女，我是xx店肆客服xxx,很快乐为您服务，有什么能够协助您的吗？

3、初次呼应时刻

当时大部分顾客都没有太多的耐性，所以咱们的初次呼应时刻必定要快，5秒内。假如回复不能及时的，咱们能够在千牛后台旺旺谈天页面设置方便回复/自动回复。

防止由于不能及时回复导致客户丢失。

金牌售前客服——营销技巧

1、买家自动问询

①对产品不了解，如面料、尺码、做工、穿搭等等

②产品售后

③产品信息

2、买家优柔寡断

需求制作紧迫感。

如：亲，您咨询的这件宝物样式很不错，原料和价格也都很适宜，是本店的畅销单品，库存有限，现在拍下能够当天发货哦。

现在是咱们的活动优惠期，价格十分优惠，，很快就会回复原价，您需求的话能够赶快下单，今天就能够组织发货哦。

3、自动引荐（合适一些没有主意的客户）

如：引荐您挑选这款产品，由于这款产品在咱们的顾客反响2中是最好的，也比较合适xxx

4、催付技巧

如：亲，是什么原因还没有付款呢？假如有喜爱的看上了早点拍下，今天就能够组织发货哦。

亲，今天下单还能够领5元优惠券运用哦

5、结束语

如：气候转凉，留意增加衣服哦！

【一起，咱们也为各位预备了一些客服常常遇到的一些场景话术，供各位进行参阅（课依据自己的情况进行修正）增加在自己的旺旺的回复话术里。】

顾客招待话术>

1、亲~您有需求能够随时告知我哟，我很愿意为您服务哒，对了，能够保藏一下小店哟，咱们会不定期上新款，祝你网购愉快呢~

2、人生成功的一部分诀窍是穿美观的衣服，成为自己的Superstar(依据自己的产品进行调整，比方做食物的能够说：吃下爱吃的东西，让食物在肚子里奋斗究竟)

议价回复>

当客户在与咱们讨价还价时 ，咱们需求留意自己的口气，应当做到和蔼可亲，谦让，让顾客感到适意。

答复：最好是不要立刻的就回复，由于立刻回绝了，买家会觉得咱们冷若冰霜；可是立刻就回复了，买家又会觉得咱们的宝物质量欠好,并且会让咱们给更多的缄默沉静。

最好的答复应该是这样：缄默沉静一段时刻今后， 亲很抱愧，店肆的价格都是通过一再考虑的，赢利真的很有限，所以请您多多的了解咱们。

这样的话，买家会觉得咱们很真挚，由于感觉真挚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

顾客拿便宜货比照时>

答复：亲，咱们的产品不能确保是淘宝最低的，可是咱们能够确保咱们的产品质量和咱们的服务。

必定要去着重咱们的产品质量和咱们的服务， 由于咱们的价格没有优势，可是质量和服务咱们是有优势的，这样的话会让咱们的买家觉得仍是有很大的可信度的。

是否有货？>

亲，您看中的这款宝物是有现货的呢， 您能够定心拍哦！

亲，十分抱愧这款宝物现已没有现货了呢，您能够看一下这款哦，两款宝物的质量都是十分不错的，样式和价格也差不多呢。

买家诉苦或许不满时>

您好，是有什么问题让亲亲不满足了嘛？ 假如是咱们或许快递公司的原因给亲形成不方便，抱愧给亲亲添麻烦了，亲能够把遇到的情况叙说一下嘛？我必定给协助您赶快核实处理！

物流问题>

亲，十分抱愧，最近物流比较繁忙，发货比较慢(简单犯错)，您这边先不要着急，我先联络一下快递公司问询一下具体是什么情况好吗?然后依据具体情况具体处理。

假如遇到发货的物品被安检部分没收的情况，应首要跟快递公司洽谈，并承认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联络，洽谈一下作业的处理办法(退款、换货、赠礼品)。确保客户得到满足的答复。

运用中的售后问题>

客户购买产品后，在运用中呈现了问题，就会对客服进行诉苦。这时客服人员首要要做的是先安稳客户心情。具体问询客户遇到的情况，并具体记录下来。剖析呈现问题的原因。

假如找不出问题产生的原因，就要逐个扫除不可能呈现问题的情况。要为客户耐性，仔细的答复客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真实领会到你是在真心实意的为他处理问题。

这儿要留意一下:在客户投诉的产品运用问题上许多都是由于客户不懂得怎么操作，而决然的认为是产品质量上呈现问题！所以客服人员首要要安慰客户，具体问询情况，之后要耐性的井解产品的运用过程和办法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告知顾客要是今后遇到任何问题都能够再来找我。这也是维系老客户很好的办法！

质量问题(发错、质量问题)退换货>

亲，请您定心哦，假如是咱们的质量问题这边必定会为您处理好的.亲需求合作一下请您发拍张有质量问题处的图片给咱们，能够嘛?

买家砍价>

准则：不直接回绝、不直接降价、不立刻答复（举例）

悄悄告知xx今天页面有300-50的优惠券哦，快去找找吧，找到不要忘掉下单运用哦！

作者：淘宝官方商家社区小二——北松，

本文：由小二北松收拾编撰，未经许可，制止转载。

图片来自：淘宝商家社区

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