阅览这篇文章之前，请先问自己3个问题：
双11获取一个新用户的本钱是多少？双11之后，有多少用户丢失了？针对丢失的用户你有什么拯救的战略么？
要点导读：
1. 三步找到丢失用户
①结合品牌用户生命周期核算②结合品牌产品运用周期/频次③剖析品牌前史用户活泼高峰期/丢失高峰期
2. 四种办法发掘用户丢失原因
问卷调研、客服总结、竞品剖析、用户画像剖析
3. 丢失拯救战略-事例实操
拟定丢失用户战略、制作丢失用户召回全流程图、完善丢失用户数据日报表
01 丢失用户召回的价值
提到丢失用户，许多人都会不谋而合地慨叹：虽然已经在用户留存上煞费苦心，可是许多丢失仍是不可避免。
许多品牌的活泼用户，只能靠费大力气拉进来的新用户和小部分老用户困难支撑着，这个进程是反常的苦楚，这种状况会导致以下问题：
产生赢利的用户集体太小， 产品收益少拉新本钱继续上升，用户总本钱越来越高老用户留存低，产品线扩展无低本钱用户根底
根据此，丢失用户的召回的价值就体现出来了：
价值
①进步品牌活泼用户占比②延伸生命周期进步收益③下降规划用户总本钱02 丢失用户的界说
在了解什么用户叫丢失用户之前，咱们需求先有预丢失用户的概念，也便是说，在成为丢失用户之前，用户必定会先成为预丢失用户。
所以丢失用户的断定应分为2个，丢失用户与预丢失用户。
1. 丢失用户的断定
怎样经过不同的方针来断定丢失用户，不同的类目商家，有不同的挑选要点：
界说用户是否丢失的断定方针，在数值核算上有3个要害点：
当然了，有些品类的剖析只需用到其间的一种，或两种~
不同品牌、不同产品，状况会不相同，所以必定需求结合自身状况去剖析做断定
具体的核算后边共享的事例会讲哦~
2. 预丢失用户的断定
用户在成为丢失用户之前，必定会提早表现出一些反常的行为，而在这个反常行为期间的用户，咱们界说为预丢失用户，预丢失用户具体断定需结合2点：
①剖析方针出现反常②还未到达丢失用户规范
例如：付出金额下降、在线时长下降、咨询次数下降等。
当要害方针大幅下降时，就得拉响警报，这是一个或许/行将丢失的用户，赶忙阻拦他，阻挠丢失！
一般中心方针/进程方针数据下降份额到达30%的时分，用户就迈进了预丢失阶段了。
预丢失阶段是召回用户本钱最低的阶段，也是作用最好的阶段。
03 丢失原因剖析
想知道用户怎样了，为什么走？去剖析用户！依据不同的丢失用户，做针对性丢失原因剖析，办法主要有以下4类：
注：具体剖析逻辑后边的事例中会具体解说
04 丢失召回流程图规划
用户召回不见得1次就起效，由于用户的丢失原因是杂乱多样的，很或许第1次召回没有击中用户的G点，乃至没有成功抵达用户的视界，所以，就需求切换视点经过其它办法和内容对用户屡次召回。
漏斗模型反映的不仅是价值的挑选，还有交流办法的挑选，交流办法的交流效能也在进步，个性化逐级增强。
从用户价值视点看，最开端触达的肯定是预丢失用户，且触达用户广，投入费用低，用户均匀价值也低，顺次往下，越往后，所挑选的用户越精准价值越高，投入的费用、人力本钱天然也越高。
丢失人群从一次召回，二次召回、到三次召回，期间每一个环节点，都有对应的丢失用户挑选条件，触达途径，以及触达次数，这样，全体对丢失召回的整个丢失会十分的明晰，更好的把控每一个环节点的运作。TIPS：高价值的用户在前期必定要做好私域的留存，留存私域后，与用户长时刻高频触摸，在日常培育与用户联系，在用户产生丢失倾向时，交流的本钱会更低。
05 丢失用户交流内容
在了解丢失用户丢失的原因，以及用户需求后，就能够拟定针对性的召回战略了，必定要对丢失用户分组，依据需求，做针对性的召回内容：
如下参阅图：
结合召回流程图，将交流内容对应到流程中的各个交流召回节点中去，便是一个完好的丢失召回战略啦~
06 作用监控，战略迭代
从丢失召回流程图中，能够看到，对同一个用户，会有二次召回，三次召回，乃至4次召回的触达，所以需求对每一次召回的数据做记载，用于计划的迭代和优化。
而召回数据的记载有以下几个要害点：
1. 监控各召回途径的作用数据
如：模板音讯一次召回、短信二次召回别离对应的人群、内容、召回作用
2. 内容要做比照测验
对同组人群做ABtest组测验不同内容交流的召回作用，可明晰的知道这类人群对哪类内容更感兴趣，作用更好
3. 留意交流频次
根据上述所说的，与用户的前3次交流，每次交流距离至少24小时，后续交流距离约7天
07 事例实操-快消品类丢失召回
以快消品类-休闲零食类目为例：
1. 丢失用户的断定
休闲零食类目的丢失用户断定可简略粗犷，根据回购周期，以未购买天数断定是否丢失。
如图：
从上图的数据表中的能够看到，本品牌用户对休闲零食的收购周期均匀为25.76天，超越25.7天还未回购，丢失的时机十分大。
归纳以上剖析的成果，得出：丢失用户界说：未购买天数≥26天的用户
2. 预丢失用户的断定
预丢失剖析方针：订单客单价、会员活泼度（报到、互动）、咨询次数等。
例如：1年内F=3次的老客，且均匀M（客单价）为85元，那么当用户在26天再次购买而且客单价低于之前85元的30%时，即可界说为预丢失用户~
TIP：剖析方针下降起伏是可结合实践状况挑选的，下降起伏挑选越低，阐明关于用户丢失预警越苛刻，需求投入的精力物力更多，品牌可依据实践状况调整。
3. 丢失原因剖析
剖析用户丢失原因，首先得先将用户分类，不同类用户的原因一般都不相同。
以下面这类人群为例：
事例剖析
方针人群剖析：购买次数=3次，且只购买了草莓干产品的老客。
（1）现状剖析
老用户、客单价低、每次仅买草莓干、共买过3次、较长时刻无回购。
（2）逻辑原因假定
吃腻了原产品想换其他口味草莓干、换其他果干、换品牌草莓干、消费晋级了、消费降级了等。
（3）实践原因了解
①经过数据银行数据，发现用户在未回购期间内有阅读过店肆其他果干类产品。
②经过点评数据，发现用户点评说果干吃多了，想测验下其他的，等待果干类其产品上新。
总结丢失原因：草莓干吃腻了，但在店肆又未找到喜爱的其他果干产品。
（4）用户需求
经过上述剖析得出的用户丢失原因，能够知道用户的需求是：草莓干吃腻了，想买其他果干类产品，而且能在店肆很快找到.
4. 拟定丢失召回全流程图
剖析用户丢失原因，首先得先拟定丢失召回的流程：
5. 拟定丢失召回战略/内容
拟定召回的内容有4大要素。
承认方针人群、了解人群需求、匹配需求、传达需求，如下表所示:
6. 数据跟进总结
前期刚开端出运转丢失召回全流程时，必定要对各个环节点的数据做紧密的监控，明晰的直达哪个节点作用好，哪个作用差，哪个需求优化进步，哪个能够继续运用。
TIPS：在每个环节点的作用计算中，最好插批注对数据计算规范及时刻有阐明~
以上，经过实践事例的共享，希望能协助我们学会怎样将丢失用户召回战略应用到各自的事务中！
作者：蚕宝，修改：瑶光。微信大众号：回了CRM，某互联网自媒体联合创始人，曾在零食top3品牌担任用户体会办理。
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