【网店技巧】多维度告诉你怎么减少客户流失|运营学社

昨日有个粉丝宝宝留言我说，她最近店肆的转化一向提不上来。之前卖得比较好的爆品，最近数据特别欠好，尤其是客户丢失率还特别高。所以今天我就想针对这个“客户丢失”论题，跟咱们打开聊聊。

小伙伴们看过我之前的文章都知道，我一向在着重不同岗位关于一家网店的重要性。我看现在网上的确有许多防止客户丢失这方面的文章，但都是很抽象地在介绍，有些并没有特别具体，有些并没有提到点上。下面我就想从运营、客服、美工三大维度去剖析原因和提出处理的方法，感兴趣的小伙伴能够保藏哦！

一、运营视点

办理和监控店肆数据，便是运营日常的作业内容。所以一旦发现客户丢失高，首要就得去剖析到底是哪里出了问题。

产品质量是否始终如一地过关

许多店东在开店初期会挑选好的工厂去做产品，当产品销量上来之后，就会“飘了”、“胀大了”，更寻求赢利了，做出的产品质量直线下降。

看上图，这个客户是这家店肆的回头客，“现已买过许屡次”了。可是“质量良莠不齐”、“每次内包装都不相同”，最厌恶的是有图有本相的“内部有异物”。你是顾客你还会再买吗？你是顾客看到这样的点评你还会下单吗？……客户丢失率高还有转化低也是情理之中。

处理方案：

这个处理方法就没啥好说的了，就看你想要赢利仍是要销量了。不过你想要赢利的话，长时刻这样下去，估量店肆的风评也会越来越差，不注重质量的话，越到后边必定越难改变这个形势。

主张把目光放在质量上，价格高一丢丢，在合理规模之中，客户都会乐意买单的。销量多了，也不愁会赚得少。

价格偏高，且质量对不上价格

顾客都喜爱物美价廉的产品。假设定价偏高，他们就会觉得不符合自己的心思预期，就会去比照别家的价格，假设别家价格适宜就会在别家下单，这种由于价格丢失客户的状况也是很常见的。

假设本身就觉得贵还买回来，阐明顾客更信任你们家，可是质量却让他们大失人望，不会再回购，这样就会直接丢失这个客户了。（如下图）

处理方案：

假设你不知道自己的定价怎样才算行内规范，能够从竞对和自己出产的本钱、运营的本钱等要素归纳考虑再调整。

主张运用店怪兽这样的数据剖析渠道，更快更精确地剖析竞品的数据。

产品缺少立异

什么产品上架了都有自己的生命周期，尤其对错标品这种品类。跟着同类店肆的增多和产品价格逐步透明化，顾客能够挑选的同类产品就日趋增多。

假设你不及时更新自己的产品，并且其他店肆还有优惠、或许样式上的多重挑选、或许功能上的更新，顾客也是喜新厌旧的，没有新鲜感自然会跑到别家去。

处理方案：

主张咱们店东和运营应该时刻紧跟潮流意向，开掘多些盛行产品。假设店内的产品比较大众化，就去寻求产品的差异化、个性化、特征化，没有新鲜感是开网店的最大坏处，咱们也能够使用数据剖析东西去多比照下竞品，去学习一下做得好的竞品。

二、客服视点

网购与实体店购物最大的差异，在我看来便是招待客户的线下导购员替换成了网店客服。所以客户服务这一项就十分影响客户的购物体会。

做客服的这些年来，我发现客服关于客户丢失率也是十分要害的。因而主张咱们要多花点心思和时刻在训练和办理客服这方面。

售前

售前招待的客户丢失体现在售前的服务不到位，如口气冷酷僵硬、情绪高傲、顾客提出的问题不能得到及时处理、对产品认知不了解答复问题支支吾吾等。咱们在训练客服时应该列有清晰的赏罚规则。

处理方案：

售前直接联系着转化成交。所以咱们有必要对售前客服的情绪有所要求。咱们能够看下我之前的文章，对客服办理有一些主张。售前服务是十分要注重的一点，咱们客服就代表着店肆对客的情绪。客服要活跃引导客户与产品互动。热心的服务总不会犯错。要对店肆产品了解和了解，给客户展现出产品的价值和产品不同的特别之处，还要懂得会运用促销和优惠引导客户下单。

关于一些新上手的客服对店肆的产品还不了解的话，主张咱们下载注册一个客服宝谈天帮手这样的方便回复软件，把一些介绍产品的话术分类好，就不怕这些新人客服不会回复了。

售后

售后客服也是代表着咱们商家处理问题的情绪。许多老客户的丢失都是由于售后处理得不尽人意。所以咱们售后要长于听取客户主张，活跃处理客户提出的问题。售后做得好，回头客少不了。

处理方案：

在售后服务的过程中，咱们经常会遇到各式各样诉苦，各式各样的投诉，咱们无法防止，不论成果怎样，咱们首要要让客户觉得咱们是在活跃地处理问题，而不是让问题愈加严峻。

主张有问题就要强化与顾客的交流，削减中差评的几率。假设问题处理得好，客户感受到咱们的诚心，就能够树立出杰出的客情联系，对店肆是十分有长处的。横竖注重售后准没错了。

美工视点

许多人会觉得，怎样客户丢失和咱们美工也扯得上联系啊？小伙伴们其实想想就知道，主图的好坏是不是和点击率挂钩？假设你们家的宝物质量还好，流量也不错，可是主图做得很随意，没有把你们家的产品卖点很好地展现出来，顾客就会去挑选你的竞品，你的客户便是这样一个个丢失掉的。

须知道你们家的主图是顾客对你们家的第一个形象，这是十分要害的。假设没能影响多数人点击，那么你这张主图便是失利的。即便你做得再美观，没有站在顾客的视点去想问题，去规划图片，那也是白费力气的。

处理方案：

美工水平的凹凸以及规划图的好坏会影响店肆的流量。主张运营要和美工交流好活动需求的主题风格、上新的产品卖点和顾客痛点、优惠力度等，这些都是美工做图需求考虑的要素。

主图和概况规划合理，能最大极限把产品的长处展现出来，客户要是感兴趣的话，都会去下单的。主张美工平常能够多看一些竞品的图，进步本身的电商规划水平，还有便是对案牍也要有剖析才能才行，有些图片展现的案牍信息分层不清晰，也会导致客户丢失，所以美工也要进步自己的归纳处理问题的才能。