O2O事务由于有了许多人的参加，使得进步用户体会变得愈加困难，但并不是无迹可寻的。价值认同、数据办理、职工赋能便是是整理 O2O 事务用户体会的一种结构。
前两天在朋友圈看一身在美国的朋友在夸一家餐厅，作业大致是这样的：
两年前，他预定了这家餐厅，但由于餐厅有特殊情况暂时撤销了他的预定，在寻求他的定见之后把他安排到姐妹餐厅去了。作业就这么过去了两年，然后前两天他一家人又去了这家餐厅，没想到这家餐厅还记得之前的作业，不只再次表明了抱愧，送了香槟，还约请他一家去后厨品尝了一道菜。
朋友一家当即被这家餐厅圈粉了，我在慨叹人家用户体会好的一同，也瞎想了一下线下事务要进步用户体会需求具有哪些条件？
价值认同
首要，信任好的用户体会能带来经济效益。
商人究竟不是做慈悲，一切的投入都是要能发生经济效益的。而用户体会和经济效应之间的联络又不像直接投广告买用户来的那么直接，所以仍是要先信任体会这件作业真的很重要，才会继续在这上面投入。
幸亏这几年跟着互联网的开展，这个概念被越来越多的人承受。互联网使得人与人之间沟通愈加频频，跟着微信、微博、以及各种网站的开展，使得一般人发声和获取信息愈加简略。这些改动一方面使得用户的选择权大大增加了，相同的服务，总有好多个候选；另一方面，企业操控负面点评也越来越难，最终演变成最高效操控负面点评的办法，便是不要发生负面点评，这就促进了咱们注重用户体会这个作业。
我觉得还有另一个原因是许多互联网企业的成功起到了典范效果，让咱们看到了一些公司真的由于注重用户体会开展起来了，自己做起来也更有决心一些。
数据办理
其次，有满足的数据办理才能。
光有信仰是不行的，还要有办法。正如办理大师彼得.德鲁克所说：”If you can’t measure it, you can’t improve it”，由于数据是衡量的根底，所以数据办理才能是进步体会的重要环节。
我以为数据办理才能大致可以分三个环节：数据收集、数据存储、数据运用。
数据收集
不同于纯线上的服务，线下事务的整个服务闭环中线下部分占有很大的比重。所以首要需求处理线下部分事务的数据化。
这个作业一是检测检测认识，二是检测办理才能。首要有没有收集数据的认识；其次，有了认识之后有没有满足的办理才能确保，由于线下事务的数据收集有时分的确扰不开人工操作（ 技能/本钱瓶颈 ），涉及到人工操作的时分，办理才能就显得尤为重要了。
这块作业国内做的好的感觉不多，之前触摸的一家车后企业，一年来往来不断去也算不少用户了，然后对车辆的根底数据都没有收集。
之前看一个美国的真人秀节目《hunted》，节目内容规划很简略：9对美国一般市民自愿成为”逃犯”，每组只给500美元，假如28天内不被抓到，将会取得25万美元奖赏。抓他们的是猎人小组，猎人小组由国内顶尖追捕高手组成。里边有一对”逃犯”经过邮局发了18封信出去寻求协助，猎人小组很快就发觉到了这批函件的存在，并确定了18个调查目标。
我其时就在想，这个数据收集才能真的很厉害，寄信这种这么传统的办法也被数字化了。
数据存储
数据存储不是说数据收集上来，直接存下来就可以了。在真实存储之前，一方面要对数据做结构化处理，另一方面还要做好数据清洗。
结构化浅显讲便是尽量做好数据的分类，分类做的越好，调用的时分越简单。这个作业很根底，但仍是有蛮多人没有做好。我从前见过一家餐厅的用户数据，除了名字、电话等几个有限的根底信息之外，其他的信息都在一个补白里，需求运用的时分就需求一条一条看。
数据清洗便是对数据进行从头检查和校验的进程，意图在于删去重复信息、纠正存在的过错，并供给数据一致性。这样既能进步后续数据调用的功率，一同也是对数据收集作业的一个反应。
数据运用
数据收集了，存了，都是为了最终的运用。我觉得数据的运用包括两个阶段。
第一阶段是数据的处理
有些时分数据的处理办法比较简略，例如在我朋友的 Case 里数据的运用比较简略，便是辨认到他再次光临之后，提示餐厅的作业人员两年前有一次预定撤销的阅历。
但有些时分就困难许多，想要做好至少需求两个方面的人才：一个是需求对运营很熟悉的事务人才，可以定义出数据需求处理的问题。另一个是需求拿手数据剖析的人才，能把事务问题翻译成数据问题，并用数据处理。
之前看过一个美国的塔吉特公司的事例，塔吉特公司出售部分的人发现孕妈妈是零售业的中心用户，他们在数据专员安德鲁.波尔的协助下，经过剖析前史购买记载，不光定位出了孕妈妈，并且能精确的猜测预付当时的在什么阶段。这项定论的协助下塔吉特公司针对这批用户供给更有针对性、更优质的服务，取得了不菲的收入。
第二阶段是数据的展现
什么是数据的展现？其实便是要让职工可以随时随地拜访到数据定论，这个作业在几年仍是蛮费事的，要感谢移动互联网，移动互联网起来之后，人手一台手机就能做到随时在线了。职工可以经过手机实时的拜访体系，获取第一手信息。
职工赋能
最终，将组织才能嫁接到一线职工。
关于用户的满足度，北欧航空总裁卡尔森有一个经典理论 MOT，即在其公司服务的进程中，与顾客触摸的每一个时刻点即为关键时刻，是影响顾客忠诚度及满足度的重要因素，关键时刻的体会决议整个公司在顾客心中的形象。
线下事务不同与传统互联网服务，在整个服务闭环中做不到彻底的自动化，没有办法绕开这些关键时刻。要想做好这些关键时刻的用户体会就需求对职工授权，正如俗话所言：“最长的脚趾最早知道疼。”一线职工由于处在直触摸摸顾客的层面，因此他们最清楚顾客的所想所需。假如咱们可以给一线职工资源运用权，他们就会第一时刻处理顾客的问题，而这也正是用户满足的根底。
关于职工赋能我能想到最好的比如便是海底捞，他的每个服务员都有满足大的权利，那么他就能在需求的时分行使自己的权利，每次都能快速处理用户的问题，常常超出用户的预期。
小结
O2O事务由于有了许多人的参加，使得进步用户体会变得愈加困难，但并不是无迹可寻的。价值认同、数据办理、职工赋能便是是整理 O2O 事务用户体会的一种结构。
当然这是在我所见角度上的一个投影，他是一条可行的途径，但必定不是仅有的途径，我信任必定还存在其他的结构来整理这个作业。所以写这篇文章便是抛砖引玉，期望对这个 Topic 有爱好的朋友能一同沟通。理不辨不明，事不鉴不清。
作者：Shane；公号：勰门歪道（ xmwd-666）
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