上过淘宝大促活动的卖家同行都知道，大促往后，咱们需求应对的是许多的售后处理问题。许多买家会为了满减凑单、发货太慢、物流太慢等一系列的问题退货退款。即便退款了还要应对各种差评各种投诉。让人心态都崩了。本年“双十一”快到了，怎样妥善处理这些售后问题呢，下面圆子有一些根本的应对行动，期望能帮到小伙伴们~
一、发货问题
【1】发货太慢
【问题阐明】：大促期间的发货慢，无非是因为订单量大、库房人手不行、库存缺乏需求等货、和协作的物流公司联络不行亲近等问题形成的。
应对办法主张：
1.买家来催发货时：
①假如有许诺详细的发货时刻，客服只需求安慰好买家的心情，阐明需求等候发货的时刻区间。
②假如超越详细的发货时刻，想挽单的话，能够运用小礼物、现金红包等办法。
③假如是不知道详细的发货时刻（如按拍下次序发货）就要和买家沟通好这一点，做好安慰。假如第一次催发货，能够先着重现在是双十一大促活动，发货不及时请体谅。假如第2次催发货，能够问询他能不能等候，能的话阐明一下到时分会给他发优惠券和红包。假如不能等候，让他及时提交退款请求，防止后续包裹在途的时分再退款或许到货之后又退回的费事。
2.预售款记住必定必定要提早做好预售声明。假如产品没有做好提早奉告，买家来催发货的时分，客服就要和买家沟通好这是预售款，需求必定的时刻等候。牢记千万不要踩到雷区：说自己也不知道啥时分发货。
3.无论是到没到许诺的发货时刻，买家来催发货，咱们客服都要做到致歉安慰。恭顺热心的服务情绪会给买家一个好的形象。如还没到许诺的发货时刻，咱们能够这么回“亲亲很抱愧呢，双十一活动期间的订单量巨大，咱家都是按拍下次序发货的呢。现在打包阿姨们已经在加班加点发货了呢。给亲添费事了，请亲体谅哦。”
【2】虚伪发货
【问题阐明】：大促期间，除掉买家的确是因为【缺货】、【促销差价】、【预售刷单】、【和物流联合虚伪发货】等真实违规的虚伪发货问题。许多老老实实的买家被认定为【虚伪发货】仍是因为大促期间协作的快递站点爆仓了，导致订单揽收超时。这样也会被买家觉得咱们是虚伪发货，然后就被投诉了。
应对办法主张：
1.有条件的状况下，能够挑选多个快递服务方。假如单纯仅仅和一个快递服务方协作，订单一多，难免会遇到许多费事。可是挑选多个快递服务方就能有用防止因为订单过多可能会过错导致的外表【虚伪发货】。
2.售后这边能够多多查询物流的揽收状况。及时了解到包裹揽收的真实状况，早点揪出一些揽收反常的包裹。有问题就赶快和快递公司洽谈处理好，并保证在上传单号后24小时之内能正常揽收。而不是等买家自己找上门问问题，自己还不知道是怎样一回事。
3.假如自己没有虚伪发货的问题，仍是被买家投诉了。能够挑选上报申述，只需求依照体系指引上传能够证明物流揽收无反常的根据就能够了。
圆子的温馨小提示：
1.咱们的发货时刻尽量说一个时刻区间，不要说一个详细的数字，否则到时分坑的也是你自己。
2.假如有权限的话，面临特别凶横特别冲的买家，能够把你们家的优惠券、现金红包、礼品都搬出来以不变应万变。
3.一般买家来第三次催发货，等候时刻也有一段时刻了。就要问他能不能持续等候了，假如顾客等不来就让他提交退款，防止后边发生投诉和差评。等得来就奉告他下次购买会享用XXXXXXXXXX等优惠。
二、物流过慢问题
【问题阐明】：大促期间的物流过慢，除掉其他要素，大都是因为各地快递点爆仓形成的。
应对办法主张：
1.像上面催发货那样，做好安慰作业，奉告快递点都爆仓了，物流中转速度会很慢，要敬请耐性等候。
2.许多时分物流过慢就会招来退款，一般买家提交退款会有2天内的请求时刻。在这段时刻内售后要及时问询买家是什么原因形成的退款，也能够主动问买家是不是因为物流的原因请求的退款。要对买家有技巧性地进行挽单处理（想看挽单技巧的小伙伴能够翻翻我之前的文章哦）
挽单成功就让买家吊销请求，挽单不成功或许不回咱们的只能协助召回快递了，召回不了就联络买家到时分拒收再从头退款。
三、产品与图片不相符
【问题阐明】：概况页宣扬不明/宣扬有误导顾客的当地/有显着色差/夸张宣扬等。
应对办法主张：
1.买家真实不满意的话就按流程退货退款，假如他不愿退货，就想直接退款白嫖。并且他的口气情绪都比较冲的话，主张咱们售后就先在谈天框标示一下，买家越是情绪欠好，咱们就越是恭顺。到时分一旦投诉和差评，就有理有据了。
2.咱们在做概况时，要注明好色差阐明、运用作用阐明等。防止后边买家投诉，咱们没凭证。做概况和产品宣扬时，也要防止夸张行为。尽可能真实地摄影产品和描绘产品，这样才会更有助于买家挑选到适宜的产品，关于咱们店肆的话，也能必定程度上下降退货率。
四、产品漏发/错发
【问题阐明】：因为订单过多，或许个人原因，还有赠品和补白等原因形成的库房人员漏发/错发问题
应对办法主张：
1.产品漏发：
①摄影核实漏发产品
②漏发的产品补齐邮递
③送小礼品/优惠券致歉安慰
2.产品错发：
①摄影核实错发产品（安慰买家，尽量让买家留下错发的产品，洽谈下次优惠）
②因为咱们错发的原因，就必须咱们这边垫支运费。挑选退/换货，按流程让买家寄回。
③送小礼品/优惠券致歉安慰
五、产品损坏
【问题阐明】：大促期间，包裹过多，快递人员转移快递比较暴力。
应对办法主张：
1.和买家洽谈，假如损坏过大，假如价格不高，就能够不必退回来了。咱们这边从头补发，再寄一件产品。
2.损坏不是特别影响的话，能够运用现金红包、优惠券、赠品等办法留住该笔订单。
六、预备好应对的售后话术
越是大促活动，就越要提早预备好应对的话术。无论是售前，仍是售后。我刚做客服的那会，便是懒得预备客服常用语。试过一连好几天招待太多买家，自己长时刻处于比较严重的状况，反而大脑空白了，一时之间不知道怎样回复。因为回复时刻较长，等候的买家较多。被其时的主管发现了被说了，太难了我。
所以仍是提早预备好应对的话术吧，能更快地对不同买家有不同的售后解决方案。这儿安利一个客服小工具，叫客服宝·谈天帮手。重视我的老粉应该都知道，我是他们家的忠诚粉丝。回复买家时按一下预备好的话术，就能一键回复了，不必打字，还挺人性化。
期望上面的售后处理办法能实在协助到我们。期望小伙伴们能一向重视圆子，能够学到更多精彩的客服/电商内容哦~
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