金牌淘宝客服的小秘密，看了这些你就都知道了|运营学社

关键词：客服

适用职业：大部分类目

适用卖家规划：一切卖家

跟着时刻的推移，现在的电商渠道越来越老练，买家也越来越理性。作为一个卖家，咱们也发现，现在的获客本钱越来越高。由于本钱的进步，越来越多的淘宝卖家都知道了老客户营销的重要性。咱们在日常店肆运营中也经常提起老客户的效果，老客户不只仅能够进步咱们的VU价值，更在新款测款破零中起到了不可估量的效果，在进步店肆层级，进步转化率，老客户也都有着至关重要的效果。咱们都知道，新品期扶持很重要，这儿就给咱们共享一个新品期流量上万技巧，文章最终有共享，需求的能够要点看一下。

营销学中有一条黄金规律：“开发十个新客户，不如保护一个老客户。”从这儿咱们能够看出，老客户的重要性。老客户的重复购买及转介绍对淘宝店肆的成绩影响是无足轻重。老客户的重复购买，带来不只仅是赢利成倍增加，并且还对店肆的权重有很大的进步，这个也是2022年的一个中心。通过老客户介绍，也会连绵不断的为咱们的店肆带来新客户，并且这一类客户不需求咱们费尽心思证明自己的产品怎样好，由于他们都对产品非常了解和认可。许多运营都会着重要堆集老客户，每隔一段时刻店肆也会专门针对他们进行一些活动，激活老客户。由于老客户的转化更高，保护本钱却更低。

一个资深的客服人员，在做好对新客户的答疑解惑的一起，更应该重视的是售后的保护，这也是一个客服应该把握的。通过好的售后服务不只能够留住许多的老客户，乃至通过专业的售后才能将自身对咱们店肆发生不满的客户转化成咱们的老客户。这也是咱们客服必定要把握的技术之一。并且客服作为仅有一个和客户直接触摸的电商岗位，许多和客户的对立都是能够在这个环节化解的，一个优异的客户，能够削减许多的售后问题。大卖家的店肆一般分工比较详细，运营、美工、客服、库管等等各个部门职责都很清楚，但作为中小卖家，特别许多一人店或许夫妻店，都是一人多能，既要做好页面规划，又要当好客服，还要从事运营的作业。这也就形成了许多小卖家重运营请客服的状况。并且有的时分由于作业的琐碎，会在售后处理里带着个人心情，导致对立恶化。

有些人也会说，现在静默下单的份额很大，并且就算是有人咨询，也是一些简略的问题，售后仅仅答复一下客户的问题和处理退换货罢了，他们怎样问就怎样答复好了。其实不然，售后也是有必定技巧的。事在人为，为了让咱们在这一环节充分发挥自己的主观能动性，把客户对咱们店肆的不满很好的化解，乃至把问题客户变成老客户。小编给咱们总结了一下八条售后军规。

1、快递破损问题怎样处理

图1（此图来自网络，仅供参考）

淘宝卖家，特别是做易碎品生意的卖家，快递破损，是最常见的问题之一。产品在运送途中坏掉了，包装破了等，这都归于不可控因素。尽管原因不在卖方，可是产品没有到客户手里，那便是卖家的职责。所以不要和买家争论，的确产品的确损坏，先对买家给予补偿。不要在物流职责仍是网店职责中斡旋，更不要在快递给自己处理今后在给客户处理。由于客户是在咱们家买的，不管什么原因，最终客户直接厌烦的人也只会是咱们。所以遇到破损先补偿，之后再找快递公司或许是相关职责人才是最正确的方法。咱们都知道，新品期扶持很重要，这儿就给咱们共享一个新品期流量上万技巧，文章最终有共享，需求的能够要点看一下。

2、做好货品盯梢

当令留心包裹的运送状况，做好货品盯梢。这个现在生意顾问里的物流东西很好用（物流-反常包裹），他能够直接提示问题件。

图2（此图来自网络，仅供参考）

若是有反常包裹，咱们必定要提早处理，最好能查清状况，自动联络卖家告知买家原因，以缓解和避免买家由于等候，对店肆发生不满心情。

3、做好客户回访

客户承认收货后咱们必定要做好客户回访。假如客户不加咱们为老友，咱们必定要增加客户旺旺为老友，产品到货，在买家收到货后及时的联络。要问询客户的满足度，自动问及产品状况。有没有破损，觉得包装怎样，对产品是否满足等等，运用上有没有什么问题，乃至能够问一些改进定见。如对方答复没有，就请对方承认并点评。这便是所说的“先下手为强”，客户都满足了客户还能给咱们差评吗？假如不巧真的有一些问题，那正好能够有用的平缓气氛，处理问题。

4、退换货产品要一再查看，确保满有把握

由于7天无理由退款，退换货成为常态。特别许多买家购买运费险，许多类目退换货也就成了高发区，比方女装类目，就一向维持在10%以上。客户买回去了，觉得巨细不合适要换，或许产品不满足要退等。咱们要认真对待，特别是换货产品。要严厉查看新换的尺度色彩和产品类别，不要发生二次过错。换货千万不要宣布残次品，由于通过了这样一个换货进程，客户对产品的信赖度会下降，对产品的要求和咱们服务的要求会进步。因而换货的产品要一再查看。假如因运送而形成货品损坏或其它的确是产品自身问题买家要求退换货时，咱们也应爽快的容许买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家今后会成为咱们的忠诚客户。

5、心态必定要端正

许多心态欠好的卖家一遇到售后问题就以为客户是来找茬的。可是如咱们换位考虑今后就会发现，大部分买家真的是由于对产品或许服务不满足才联络客服的。蛮不讲理的人的确有，不过我敢确保，那是少量。客服遇到对立胶葛尽可能坚持平缓心态，活跃处理。由于遇到售后问题是在所难免的，假如前期咱们服务做的不周到，这时分客户拿到一款破损的产品，天然会有心情。。假如不巧遇到居心不良或特别固执的买家咱们也要拿起淘宝的合法兵器去力排众议、奉陪到底。

6、搜集客户信息，记载买家兴趣爱好

图3（此图来自网络，仅供参考）

咱们必定要在和客户的谈天进程中有用的搜集客户信息，这样能够让咱们很好的把握产品的受众人群。通过全体客户的剖析了解产品的问题和优势地点，也能协助咱们提炼产品卖点。一起客户信息是咱们保护老客户的第一手资料。

7、逐个好评回复

这是树立店肆形象的重要一点。做好好评回复，老客户会觉得咱们很交心，而新客户看到了又会觉得店肆人性化，客服很专业。这儿说的回复，不是千人一面的模板，二是用心的、个性化的回复，这样不只让买家心理上发生认同，能够更好的保护老客户，还能够进步新客户对咱们的信赖。

8、保护老客户

老客户的保护需求必定的东西（旺旺、电话、短信、群、邮件等）。根本从买卖关心、情感关心、其他关心进行保护。详细的操作如下：

图4（此图来自网络，仅供参考）

1、自动营销：发送上新活动、促销活动，引起第2次购买，这个是单独面的。

2、互动营销：互动营销便是双向互动的了。能够通过微博、微信、店肆、短信等东西发布信息。下面是一个简略的流程：

初次购买，30天之后发放优惠券，通过东西告诉。会有两种成果，一个是购买，一个是没有购买。没有购买的在通过30天，定向优惠（东西直通）。会有两种成果，一个是购买，一个是没有购买。之后，没有购买的抛弃。

因而咱们要尽量做好售后问题，保护好老客户。以上便是淘宝客服的八大售后技巧了。好的售后服务增加了咱们与客户沟通的时机，一起拉近了彼此之间的间隔，树立了信赖。让老客户连绵不断的堆集下来。