收拾出了社区运营的流程和各项作业的关键，尽量详细到操作流程，在个人实际操作中查询关键运用。
社区运营的全流程，自己收拾了一份个人的运营操作文档。
用户调研是社区的运营人员作为参阅，经过用户调研依据样本，假如选取的样本越精准，其成果也会越精准。在实操中获取了调研成果后，依然需求靠自己的判断力决议运营决议计划。
一般用户调研分为以下四个过程：
用户调研的四个过程：承认方针→用户访谈→问卷查询→数据剖析
一、承认方针
用户调研前应该清晰本次调研想取得什么，处理什么问题，然后来承认详细的查询方针。不要盲目地广撒网，而是直接调研和问题相关度最高的集体。
例如，在社区运营中或许遇到的查询问题如下：
承认方针，然后承认调研方针
二、用户访谈
访谈人数：3~5人。假如方针人群有显着的集体区别，则先挑选一个集体里的3~5人，得出开端的定论；然后持续查询另一个集体中的其他用户，假如持续呈现了新的观念和主意，就持续添加访谈方针。在这个过程中，假如发现一个集体的用户具有显着不一样的特征，则能够把这个集体拆分。
1、把调研方针分化为独自的小问题
用户访谈之前，需求承认访谈问题和部分案牍。承认访谈问题需求把一个大问题拆解为若干个可执行细节，而且这些细节要悉数可控。
分化大问题依照该过程进行：1、界定方针方针是由哪些分支方针或许要素构成；2、这些方针是否存在能够进步的空间？3、假如要进步某个分支方针，需求将其拆分和落实为哪些运营手法？每个手法能够转化成对用户的什么问题？
例如，假如方针是承认在社区的大众号上发布哪些内容会更受欢迎，则将方针分化为：内容，转发，发布时刻，推行。
每个分支的考虑途径如下：
内容→进步内容质量→用户喜爱什么样的内容？喜爱什么方法的内容？
转发→进步转发量→会共享什么样的文章？为什么共享？
时刻→进步用户停留时刻→什么时候运用渠道，运用时长是多长？
推行→进步推行效益→用户从哪里得知该社区渠道，为什么运用？
经过这些办法，承认了访谈问题。
2、承认访谈方针、方法和开场白案牍
依据前面的剖析承认了访谈意图后，选取访谈方针。在该过程和后续的问卷查询过程中，选取用户应该有详细方针。比方，怎么用方针界定活泼用户？在社区中，一般用发帖量、日均互动数、粉丝数等数据界定。
例如，按社区的状况，发现总发帖量＞800，7日内日均互动数＞30，粉丝数量＞1000的，即可界定为活泼用户。
约谈方法能够挑选面谈或许网上访谈。面谈需求留意让用户放下警戒。关于面谈技巧有一篇收拾得很好的参阅文章。
依据场合和内容，承认访谈时的案牍。包括可选案牍、可进步预定访谈的成功率话术的典范，见运营文档《用户调研-用户访谈规划文档》。
3、访谈发问时的技巧
①用户访谈提纲完结后，首要自检向用户提出的问题。
提出的问题是否满足详细，让用户能立刻了解并答复？
你喜爱咱们社区什么内容？→你在社区中最喜爱的帖子是哪个，为什么？
问题自身会不会预设了用户答案，影响了用户答复倾向？
咱们社区想添加一个版块，或许要做短视频，你觉得会招引你吗？→咱们社区想添加一个版块，请问什么样的内容方法您比较感兴趣呢？
②访谈过程中留意事项
不要假定用户言语的侧重点，稳重解读用户的原意。假如不承认，就让用户详细描述。假如是操作类问题，就问用户其时怎样做，遇到什么问题，怎样处理的。
发问：为什么会比较喜爱咱们社区的这个版块呢？
用户：我觉得在这个版块很简单找到同好，他们的游戏攻略文章写得很好。
（此刻不要假定用户的重点是同好仍是阅读文章，应该进一步承认，或许让用户举个相关的比如。）
尽量把说话时机留给对方。遇到用户不了解社区的某个规划时，应该发问承认是用户途径的哪个环节呈现问题，不要忽然开端用很多时刻解说自己的计划。相同的，访谈方针假如说出违背自己理念的话，也不该该去辩驳，而是去了解对方这样说是出于什么样的原理。优质的用户访谈应该是引导用户表达得更多更好。但假如用户自身思想比较发散，总是讲与访谈无关的论题，就要尽早礼貌地完毕访谈，换下一位用户。
（其他细节上的留意事项，见文档《社区运营办法论》中1.2.3的表格“发问时的六个技巧”。）
4、收拾访谈成果
访谈完毕后，应当趁着形象深入做访谈总结，收拾经历。然后将访谈成果收拾到表格里。
需求留意的是，经过用户访谈获取的是用户看见的信息，也会有局限性；用户也不一定直到自己真实需求的是什么，所以用户提出的需求≠产品需求。用户访谈后，仍需求经过可用性测验、观察法、数据剖析来佐证用户的行为。
用户访谈成果收拾进excel表格，以我曩昔做过的查询为例。
（该表格模板见《用户调研-用户访谈成果模板.xlsx》）
三、问卷查询
问卷查询的意图是承认访谈成果是否具有普遍性，一般调研收回份数50~100份。一般运用的东西有腾讯问卷等。
1、问卷发送准则
问卷要精准地送到方针查询方针手里，而且尽量确保用户答复问卷不是出于外在利益驱动。
详细做法是，不要随意向非方针人群很多发送问卷，导致查询成果不行精准；不要挑选用“答复问卷获取金钱”等方法让用户答题，会形成有些用户很多刷问卷，污染查询成果。最重要的不是填问卷的人数，而是填问卷的人是不是方针人群。
2、怎么规划问卷
问卷规划完结后，查看以下准则。
尽量不要超越10个问题；
问题要详细可衡量；
选项要全面，留意数字区间问题；
问题排序要有逻辑，相关的问题放在一同，越重要的问题放在越前面，像年纪、性别这类问题能够放在最终。
比较简单了解，不贴详细事例。（假如忘记对应事例，见文档《社区运营办法论》中1.3.2的表格“怎么规划问卷问题”。）
3、怎么进步问卷填写功率
假如社区有社区群，且查询方针方针能够对应，则能够把问卷贴在社区群的公告。
例如，假如查询方针是社区的某个版块，且该版块有小群，则发布在小群；假如没有小群，能够在大群找到版块对应人私聊发送问卷。
给予查询者有用但不宝贵的奖赏。奖赏要尽量和产品有相关。
例如，答复问卷能够取得一次且只要一次论坛积分。
一些需求长时刻查询的问题，能够设置为进群问题或许用户重视大众号的欢迎词。
例如，”你是从哪里知道本社区的？”这类问题。
问卷自身规划合理，尽量削减用户答题时刻。
例如，开场白部分写明“只要7个问题，大约花费1分钟”；用户答复一个问题之后再显现下一个问题；设置进度条等。
4、数据剖析
首要，挑选可用问卷。一般答题时刻过短且选项单一的为无效问卷。导出各个问题的成果，生成剖析图，依据查询成果优化运营。该导出在问卷渠道即可完结。
用户能表达的需求往往有局限性，要留意剖析。
作者：当心金刚鹦鹉
链接：https://www.jianshu.com/p/81cceb7b4e2f
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