用户领会是引领，而不是跟从。美学之上，预见未来。
2012年，谷歌上线了地图时刻线功用。这个功用记载了从1984开端的地貌改变，最近他们把数据更新到了2016年。
这是从1984年到2016年的青藏高原的改变。冰川在融化。
这是南京市的改变，城市圈在扩张，美化在削减。
图片来自谷歌时刻线的官网
地图不仅仅可以导航，还能成为城市、地球的观察者和记载者。
这种经过新技能带来全新的感触领会，在以往是不行幻想的。互联网技能高度发达，碎片化的今天，顾客的越来越聪明，然后对企业产品和品牌营销提出了全新的应战。
曾经一篇新闻、一张海报、一条案牍就能降服顾客了。现在？想得美。现在数字营销的布局现已与杂乱的交通网络相似了。
材料来历
顾客的留意力越来越碎片化，让新近的共同出售建议论、品牌形象论、品牌定位论都逐渐失掉法力。
从青蛙与苹果的协作开端，“完好的用户领会”概念就开端了商场化的初探。成果咱们都知道了。这个概念不仅仅是一种规划或许营销的理念，更是一种战略。为什么这么说呢？
咱们从概念、输出以及履行层面，谈谈用户领会这件事儿。
用户领会的概念用户领会的输出用户领会的履行用户领会的概念
1993年，唐·诺曼博士在和苹果讨论个人电脑规划的时分提出了“用户领会”的概念。顾客需求的不单单是一个产品，而是一个从感官到爱情的全体领会。
我发明晰这个词，由于我觉得人性化界面和易用性太狭窄。我期望能用一个体系包含人类领会的方方面面，包含工业规划、平面、界面、人机交互和攻略。
——唐·诺曼 1998
战略是关于大局的谋划。所以咱们遇见的苹果，不是单单一款ipod、一款iphone、一台Mac。iTunes、Apple store、苹果的线下领会店、硬件产品、营销战略、发布会、供应链等构成了一个完好的用户领会体系。
咱们用到的产品、看到的广告都是苹果的“前台”，而供应链、用户领会的全盘规划、产品研制规划团队、营销推行团队的整合才是真实起决议作用的“后台”。
可以说，用户领会的全体规划决议了咱们对苹果的直接感触。顾客不会单纯的由于你的一条广告就记住“这是你”，而是由于他看到的、听到的、运用到的、感触到的全体形象来判别。
从感官到爱情打通关，才干赢得顾客。当然，这个观念不是凭空出现的。
1881年，具有百年前史的日本博报堂提出了「日子者发想」的理念。将顾客作为「日子的主体」加以全体了解。
衣、食、住、行、学习、作业、玩乐、爱情、生长等种种布景要素，都作为用户研讨的依据，以“日子者”为根底进行商场交流战略提案，以“全方位的规划同伴”为起点。
博报堂闻名的事例之一便是日本乐天旗下的零食CAFCA。在日常日子中，孩子零食的购买决策者多半是妈妈，但以日子者的视点来看，妈妈们最常遇到的困扰是，孩子哭闹不断，怎麽诈骗都无计可施。
博报堂在讨教医学专家后发现，小孩子在听到某种特定旋律时，会马上搬运留意力，并忘掉欠好的心情。所以，构思团队就将这个旋律编入CAFCA歌曲中，并调配趣味性十足的剧情，放在YouTube上。
经过实践测验，简直一切的小孩看到这个影片，就算本来哭得声嘶力竭，都会逐渐中止，最终破涕为笑。这首约2分钟的网络广告片，不只在YouTube上发明了1,190万的点击数（2015年10月停止），还被剪接成30分钟不间断版别。
一朝一夕，妈妈们在播这首歌曲给孩子听的一起，也会被旋律影响，当要选购零食时，就会第一个想起CAFCA。
博报堂把视觉和听觉的领会结合起来，为妈妈们处理了孩子哭闹的问题，然后让CAFCA零食成为妈妈们喜爱的品牌，完成了从感官到爱情的浸透。具有CAFCA是一种愉悦的领会。
可以看到，用户领会的输出，往往需求各个范畴的无缝对接，那详细怎么输出呢？
用户领会的输出
Jesse James Garrett在2000年的时分就提出了用户领会的元素。
（这张图片其时的研制针对的是网站的用户领会需求，但结构可以参阅）
第一步，清晰产品领会的方针+确认用户需求。第二步，功用描绘+内容需求。第三步，交互规划+信息架构。第四步，信息规划+界面规划+导航规划。第五步，视觉规划。
根本的逻辑是这样的。但在用户领会详细输出的时分，往往需求辨明主要对立和次要对立，这决议了咱们供给的服务有多少价值。举个比如，一个电影网站的UI规划能让咱们很简单找到一部电影，但假如咱们想找一部小众电影，可是网站只收录了干流大片，那领会就会很差。
这个比如中UI就归于领会的次要对立，可以放在后期不断优化，而网站的数据库和电影存量才是领会的主要对立。
为了辨明主次对立，咱们需求扎实地实践好第一步。闻名的用户领会规划师Jim Kalbach介绍了一个很好用的东西——用户旅程地图。
Kalbach把用户领会切分为三个部分：
个人行为安排行为个人与安排间的交互
依照时刻顺序排列这些行为的产生。
依据对用户行为的结构，在详细的用户接触点上规划安排行为，并从平分出领会的主次对立，捉住产品或服务的中心价值。
横坐标从获取、运用和延展三个部分化构了用户行为：
获取——获得留意、成为顾客、开端服务运用——获取数据、查找行为、更新装备延展——付出、更新和优化
纵坐标从个人、交互和安排上的多个方面分化了领会：
个人：行为、感触、预期成果、痛点。交互：PC、移动、线劣等各种前言接触点。安排：运用swot剖析（优势、下风、时机和应战）安排怎么在这一行为中发明领会。
（材料来历：UX STRAT USA 2016 Workshop: Jim Kalbach, “Mapping Experiences”）
依据用户旅程地图，然后得出用户领会地图。Adaptive Path运用这一办法，供给了用户领会的全体规划服务。
下图是Adaptive Path制作的欧洲铁路游览的领会地图。在表格的最终指出了这一领会进程中时机是什么。
材料来历
Adaptive Path将用户的欧洲之游览为分化为：
查找和计划购买预订预订后和游览前游览游览后
又将用户在行为的不同阶段的领会分化为：
详细行为考虑的问题感触领会
在这个全体的用户领会地图中剖析出了“全球化”“购物计划、预订”“预订后、游览时、游览后”三个大类中的时机。
相似的事例还有星巴克和乐高。经过分化用户行为制作领会地图，从中开掘领会价值。
材料来历
材料来历
通用的逻辑都是从参加前、参加中、参加后去解构行为，再从行为、感触、考虑等方面去解构领会，随后从接触点上去规划领会。
整个进程要一直满意的三条准则：
全体化Holistic个性化Personal情形化Situational
这便是全体用户领会计划的输出进程。这个进程之后，更重要的是落地履行。不然一切都是空谈。
用户领会的履行
依据上一部分咱们可以感觉到，用户领会的履行涉及到多个范畴的合作，那详细会涉及到哪些范畴呢？来看一张图。
修建、工业规划、声响规划、人机交互、交互规划、视觉规划、内容、信息架构、人为要素，这么多范畴的穿插。
事实上，用户领会规划是刨去上述那些清晰的规划范畴后剩余的部分。用户领会产生在协作层面，是一个领导人物，是一个体系人物。
材料来历
用户领会规划师需求在感知、情感、行为和认知四个部分的引导下，运用不同范畴的规划办法，去构成全体的用户领会。
虽然用户领会是从软件和web中诞生的，但不是说用户领会就一定是数字化的。最佳用户领会的公司一般也没有很大的用户领会团队。
用户领会规划师的应战便是确认从哪里、怎么、什么层面去参加。所以用户规划师究竟需求做什么？
洞悉战略视野领会规划不断的督查和协调
你可以从一个详细的范畴开端，可是需求审视更多的要素。用户领会规划师保证安排可以将绝佳的用户领会面向国际。不是说用户领会规划师不做履行，这是不同的作业。
用户领会是引领，而不是跟从。美学之上，预见未来。
封面：Chris Spalton
作者：酷九规划。微信大众号：酷九规划（coninedesign）
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